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Remorso do cliente: 7 táticas para você evitar que isso ocorra.
O remorso do comprador ou do cliente é mais relevante do que nunca.
Quem não adicionou algum produto ao seu carrinho de compras e se arrependeu momentos depois?
Quantas vezes, na hora de passar as compras no caixa do supermercado, nós colocamos algum produto na cestinha por nos arrependermos?
Isso acontece com você, comigo e com todo mundo. Tanto nas compras físicas ou presenciais mas, principalmente nas compras online.
Se esse assunto preocupa as lojas físicas, imagine as online.
De acordo com um estudo
realizado pela Forter e OnePoll, os americanos compram apenas 58% dos produtos em seu carrinho on-line.
Além do abandono de carrinho, um outro grande problema é a ansiedade entre a efetivação da compra e o recebimento do produto. Algumas pessoas entram em pânico e ficam muito apreensivas se realmente irão receber o produto e se o produto é realmente igual ao que estava no site.
É muito normal, imediatamente após o pagamento, as pessoas entrarem em contato com o lojista pedindo uma confirmação.
Se você atua ou pretende atuar no comércio eletrônico, você pode se perguntar: o que está por trás desse comportamento? E o que posso fazer para minimizá-lo?
Vamos começar definindo o que é o remorso do comprador e como ele afeta suas vendas.
Conteúdo de hoje:
O que posso fazer para evitar o remorso do comprador?
- Realizar pesquisas de clientes
- Foco nos benefícios, não nos recursos - Por que você deve se concentrar nos benefícios na hora de escrever sua copy de vendas
- Oferecer cupons e promoções
- Enviar emails de carrinho abandonado
- Criar campanhas de remarketing para abandono do site
- Aplique uma política de devolução suave - Qual é o efeito da doação?
- Mostre exemplos de clientes satisfeitos
Opinião dos consumidores
Conteúdo gerado pelo usuário
Remorso do comprador - Resumindo as coisas
O que é remorso do comprador?
Simplificando, o remorso do comprador é quando um cliente se arrepende de fazer uma compra.
Por exemplo, eles podem se arrepender de quanto gastou ou ficar desapontados com o produto adquirido.
Aqui estão os dois principais fatores que influenciam esse comportamento:
1. Dissonância Cognitiva
Muitos psicólogos concordam que o remorso do comprador vem principalmente da dissonância cognitiva. Isso acontece quando nosso cérebro espera um resultado específico, mas obtém algo diferente.
Normalmente temos uma grande expectativa e recebemos bem menos. Isso nos frustra e nos dá arrependimento da compra realizada.
Por exemplo, uma compradora pode comprar uma calça on-line. No site ela pareceu de alta qualidade, com ótimo acabamento e materiais de primeira qualidade. Mas, quando a calça chega, ele percebe que é o corte não é elegante, que o tecido é estranho e que o material do acabamento é de baixa qualidade.
O mesmo pode acontecer com uma refeição. No aplicativo você vê um super sanduíche de ótima aparência. Ao receber, o sanduíche vem todo amassado e a batata murcha.
2. Paradoxo da escolha
O paradoxo da escolha surge quando os consumidores on-line têm muitas opções em suas mãos e acabam se perdendo durante o processo de compra. Em muitos casos, o excesso de opções confunde o comprador e dificulta sua decisão em fechar a compra.
O comprador moderno tem mais opções do que nunca. Muitos lojistas acham que apresentar muitas opções, permitira atingir mais clientes. O que na verdade ocorre é que isso trava o cliente.
Como resultado, muitos compradores ficam facilmente indecisos sobre o que comprar. Eles podem decidir devolver o item selecionado, para escolher algo melhor, ou nem mesmo fazer uma compra.
O que posso fazer para evitar o remorso do comprador?
O remorso do comprador pode levar os clientes a devolver itens, o que pode custar tempo e dinheiro. É ainda pior durante as férias, onde os lojistas amargam um grande prejuízo, já que a taxa de devolução por arrependimento chega a quase 20%.
No entanto, existem muitas táticas à sua disposição para minimizar essas questões. Neste blog, vamos tratar de sete táticas que você pode usar para superar o remorso do comprador e parar de perder clientes e, principalmente, dinheiro.
Continue lendo para saber mais.
1. Realizar pesquisas de clientes
Vamos ser sinceros. Você conhece bem o seu público? Quais são as necessidades deles e como você os ajuda?
Uma das melhores maneiras de evitar o remorso do comprador é realizar pesquisas com clientes. É uma ferramenta que você pode usar para saber mais sobre as necessidades do seu público, para encontrar as melhores maneiras de oferecer o que ele deseja.
Vamos dar uma olhada em um exemplo da Amazon
A Amazon faz o possível para coletar informações dos usuários para melhorar seu serviço. Isso ajuda a impedir que os clientes façam a escolha errada durante sua experiência de compra.
Aqui está outro exemplo de pesquisa de cliente da varejista Nordstrom
Uma coisa que sugiro muito quando faço consultoria de marketing digital é orientar para iniciar a pesquisa imediatamente após a compra ou ao abandono do carrinho.
O WhatsApp e mesmo o telefone, são ferramentas muitos simples de usar e que causam um ótimo impacto junto aos clientes.
O melhor de tudo, é que você não precisa mudar seu site ou e-commerce e pode fazer em menos de 1 minuto.
A maioria dos clientes fica pensando que as pesquisas são complexas ou que precisam contratar uma empresa. Mas vou te dar algumas dicas de perguntas muito simples e com grande impacto que você pode fazer aos clientes:
- Qual é o seu maior desafio para encontrar o produto certo?
- O que fez você escolher nosso produto ou serviço?
- Você deu uma olhada na concorrência durante sua pesquisa?
- Quais recursos faltam ao nosso produto ou serviço?
- Que perguntas ou dúvidas você teve durante o processo de compra?
- Como podemos melhorar nosso produto, para melhor atender às suas necessidades?
Depois de obter essas informações, você deve analizar as respostas e identificar as oportunidades de melhoria em seus processos ou produtos. Por exemplo, você pode melhorar certas características dos produto ou escrever uma página de Perguntas Frequentes (FAQ), respondendo a todas as perguntas que os clientes possam ter antes da compra.
2. Foco nos benefícios, não nos recursos
Técnicas de copywriting podem ter um efeito poderoso nos seus resultados de conversão. Saber escrever corretamente uma copy, página de oferta ou de venda, ajuda muito a cria confiança nos clientes e garante a eles que seu produto é a escolha certa.
No entanto, um erro comum de redação é confundir benefícios com recursos. Aqui está como cada um difere do outro:
Recursos: os recursos são características do seu produto, como aparência e habilidades. Por exemplo, os recursos de uma geladeira podem incluir degelo automático, capacidade do freezer e velocidade de resfriamento de bebidas.
Benefícios: os benefícios, por outro lado, respondem por que esses recursos são importantes para o cliente. Eles descrevem como o produto pode ajudá-los a alcançar seus objetivos e resolver seus problemas.
Vamos dar uma olhada na descrição do produto Intelligent Change
em seu Diário de cinco minutos:
Observe como a cópia se concentra nos benefícios: "seja mais feliz", "aprimore os relacionamentos" etc. etc. Em vez de discutir apenas os recursos, o texto explica como o diário pode mudar a vida do cliente.
Por que você deve se concentrar nos benefícios de sua cópia
Os clientes online pagam por benefícios, não por recursos.
Como Theodore Levitt, professor da escola de negócios Havard, disse uma vez:
"As pessoas não querem comprar uma broca de 1/4 de polegada. Eles querem um buraco de um quarto de polegada!"
Para evitar o abandono do carrinho, assegure-se que os clientes estão fazendo a escolha certa. Você faz isso destacando os benefícios do seu produto e por que eles são importantes.
Para ajudá-lo, comece escrevendo uma lista de recursos do seu produto ou serviço. Em seguida, escreva uma lista de resultados que acompanham cada recurso e encontre maneiras de incluí-los em suas descrições de produtos ou e-mails pós-compra.
3. Oferecer cupons e promoções
O processo de compra, na maioria dos casos é emocional. Mas os compradores on-line querem razões racionais para justificar sua compra. Você pode ajudá-los a fazer isso oferecendo cupons e descontos que eles podem usar em futuras compras.
Ofertas especiais facilitam o engajamento do cliente. Ao oferecer cupons a eles quando eles fazem uma compra, você os transforma em clientes recorrentes que voltam para realizar novas compras e obter mais descontos.
De acordo com um estudo realizado pela Vouchercloud
- 91% das pessoas que resgatam cupons, dizem que vão voltar aos sites de comércio eletrônico que oferecem descontos.
- 57% dos clientes relatam que abandonariam o carrinho de compras sem um cupom de desconto.
- Para recompensar os clientes iniciantes, a boutique de Jane https://janesboutique.co.uk/ oferece um cupom de 20% de desconto que eles podem usar na próxima compra. Se o cliente decidir comprá-lo novamente, ele receberá uma oferta mais alta - até 30% de desconto em seu próximo produto.
Mas atenção, tome muito cuidado para o desconto não matar sua margem de lucro.
Confira este outro exemplo da Catherines, uma loja virtual especializada em tamanhos especiais. Eles normalmente dão duas opções de cupom para o cliente escolher.
Além de criar clientes recorrentes, outros estudos mostram que a ocitocina (também conhecida como 'hormônio do amor') aumenta até 38% quando os usuários recebem um cupom. Para o nosso cérebro, obter um desconto é mais agradável do que receber um presente!
4. Emails de carrinho abandonado
Não há nada mais frustrante do que um cliente em potencial que abandona o carrinho e não compra seu produto. Felizmente, existe uma tática que você pode usar para superar isso - faça o acompanhamento com um e-mail de carrinho abandonado.
Se você não está acompanhando os usuários que deixam seus carrinhos sem fazer uma compra, está perdendo muito dinheiro. Aqui estão as estatísticas do Moosend
que defendem e-mails de carrinho abandonados:
- Os emails de carrinho abandonado têm uma taxa de abertura média de 45%
- 21% dos usuários clicam no email
- 11% dos usuários que recebem o email acabam comprando o produto
Para atrair usuários de volta, envie a eles um e-mail lembrando-os sobre o produto ou ofereça-lhes, se for possível, um desconto.
Também não tenha medo de adicionar humor ao seu e-mail, mas não exagere ok.
Além disso, você precisa enviar a quantidade certa de e-mails. Não seja muito agressivo. É fundamental agira rápido para não fechar a janela de compra do cliente.
5. Ative campanhas de remarketing
Remarketing ou retargeting são campanha de Ads, que podem ser feitas no Google ou nas redes sociais (facebook, Instagram e Linkedin) que exibem anúncios para pessoas que visitarem o seu site.
Eles servem como um lembrete para que as pessoas voltem ao site. Se você já acessou o site do Mercado Livre ou do Decolar, com certeza já foi impactado por eles.
Eu gosto muito de usar quando o cliente chega até o carrinho e não efetiva a compra.
Também podemos usar para o cliente que visitou um produto especificamente, mas os melhores resultados são com abandono de carrinho.
6. Aplique uma política de devolução leve
Os compradores on-line querem tranqüilidade. Se o produto não for adequado, eles querem devolver o item e recuperar seu dinheiro rapidamente e sem muito desgaste.
É importante lembrar que o cliente tem o “direito de arrependimento”, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Assim, o consumidor tem o prazo de sete dias contados do recebimento do produto para se arrepender e ter o dinheiro devolvido.
Mas será que esses sete dias são suficientes para “acalmar o coração” do cliente?
Uma pequena alteração que poderia aumentar as vendas e reduzir o remorso do comprador é estender seu prazo para devoluções. Uma política mais branda ganha a confiança do consumidor, pois ele tem tempo de sobra para testar o item e verificar se ele se encaixa nele.
Por exemplo, a Zappos
é uma varejista de calçados on-line conhecida por sua generosa política de devoluções. A empresa oferece um reembolso de 100% para produtos comprados dentro de 365 dias após a compra.
Algumas marcas têm medo de que ser muito branda e o cliente agir de forma não tão honesta e abusar no “direito de arrependimento”. Mas é o contrário: ao usar o efeito de posse, aliado à uma política liberal de devoluções, observamos o aumenta na probabilidade dos clientes manterem o item comprado.
Vamos entrar em detalhes para entender o porquê:
Qual é o efeito de posse?
O efeito de investidura é um viés emocional que nos leva a atribuir um valor mais alto a um objeto depois que o possuímos.
Por exemplo, se você estiver tentando vender o seu carro usado, que ficou com você nos últimos três anos, o preço pedido provavelmente será maior do que o que a concessionária está disposta a pagar.
A razão é que, ao contrário do comprador da concessionária, o carro tem um valor sentimental para você. Você o usou para fazer viagens em família, levar seus filhos para a escola etc.
Então, a quem isso se relaciona com a aplicação de uma política de devolução mais branda?
Quanto mais tempo um cliente passa com seu produto, menor a probabilidade de devolvê-lo por causa do efeito de posse. Se o seu cliente tiver um ano inteiro para devolver o item, ele poderá optar por manter o produto após alguns meses ou até esquecer de devolvê-lo!
7. Mostre exemplos de clientes satisfeitos
Usar a prova social é uma das táticas de marketing mais eficazes no comércio eletrônico. É mais provável que os compradores on-line comprem na sua loja se outros usuários também tiverem uma experiência positiva.
Para eliminar o remorso do comprador, mostre exemplos anteriores de clientes que gostaram do seu produto. Isso aumentará a percepção de valor do seu produto ou serviço, antes mesmo dele recebê-lo e fará com que se sintam mais à vontade e confiantes na hora da compra.
Para fazer isso, você pode usar avaliações de clientes e conteúdo gerado pelo usuário. Vamos mergulhar nas duas opções com exemplos relevantes para cada uma:
Opinião dos consumidores
As análises de clientes ajudam a remover as dúvidas que os compradores possam ter sobre o seu produto, o que reduz o abandono do carrinho.
De acordo com as estatísticas:
- 95% dos consumidores leem comentários on-line antes de fazer uma compra
- A exibição de comentários de clientes aumenta as taxas de conversão em 270%
- Comentários tornam 71% dos clientes mais confortáveis
Em cada página do produto, a Glossier possui uma seção na qual os clientes podem avaliar o item e adicionar comentários. Eles também mostre dados sobre a idade, o tipo e a tonalidade da pele do revisor para ver quais dados demográficos se aplicam a você.
No Brasil o Mercado Livre tem uma ótima área de avaliação de fornecedores e clientes.
Conteúdo gerado pelo usuário
Conteúdo gerado pelo usuário refere-se a qualquer conteúdo que não vem diretamente de uma marca, mas de seus clientes. Exemplos incluem fotos em mídias sociais, comentários no WhatsApp, blogs e postagens em fóruns.
Usar o conteúdo gerado pelo usuário no seu site é uma maneira autêntica de melhorar a experiência de compra e gerar mais vendas. Aqui estão algumas estatísticas para convencê-lo:
Os consumidores on-line têm uma probabilidade 2,4 vezes maior de ver o conteúdo gerado pelo usuário como autêntico do que o conteúdo criado pelas marcas.
80% das pessoas dizem que o conteúdo gerado pelo usuário tem um grande impacto na sua decisão de compra
A Aarie tem uma hashtag nas mídias sociais chamada #AarieReal para denunciar como as fotos editadas prejudicam a auto-estima das mulheres. Você pode encontrar o conteúdo gerado pelo usuário no Instagram e na página inicial da loja.
CONSLUSÃO - Remorso do comprador
O remorso do comprador pode acontecer para qualquer empresa. Se você quer a verdade, ele vai acontecer para você em algum momento. Infelizmente, sempre haverá um comprador que se arrependerá da escolha e devolverá o item.
Mas o que eu e você podemos e devemos fazer e diminuir ao máximo as chances de isso ocorrer por falha de nosso produto, processo ou equipe.
Com a mentalidade focada no sucesso e as táticas certas, tenho certeza que você irá diminuir em muito o remorso do comprador e conseguirá melhorar seus resultados.
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Blog do Joe Jackson
O Brasil é o país com maior número de dentistas no mundo. Os dados do Conselho Federal de Odontologia (CFO) apresentam um total de 372 mil dentistas. Isso representa 1.763 dentistas por habitante. Como comparação, a Associação Odontológica Americana (ADA) informa que nos EUA são 201 mil dentistas, o que representa 605 dentistas por habitante. Aqui você já observa o quanto o nosso mercado é competitivo e o quanto você vai ter que se esforçar para melhorar seu resultado financeiro. E o que a maioria dos dentistas pensa nessa hora: vou fazer mais um curso de uma técnica inovadora que vai me diferenciar no mercado. Estudar é sempre bom, porém você precisa aprender a Atrair Novos Pacientes e Fidelizar os Atuais. Sem isso, não vai sobrar dinheiro nem para pagar esse novo curso. E também, não vai ter pacientes te procurando para fazer esse novo procedimento Por isso, é fundamental aprender como usar as redes sociais com eficiência para atrair novos pacientes e fidelizar os antigos.
Essa é uma das objeções mais usadas e você precisa saber identificar as causas e, principalmente, superar esse obstáculo para aumentar a taxa de fechamento. Como primeira questão, você precisa entender que algumas pessoas têm dificuldade em decidir, principalmente quando está envolvido uma grande mudança ou uma quantia razoável de valores.
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