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Gestão de processos e a adoção de ERP e CRM: o que são e qual o melhor para o seu negócio
Quando estamos falando de gerenciamento de negócios, temos de levar em conta o porte e o segmento de cada empresa.
Claro que a gestão de uma industria é completamente diferente de uma loja ou mesmo de um restaurante.
Porém uma coisa todos tem em comum: problemas.
Quando estou falando de problemas, eu quero dizer que todos tem tarefas e processos para gerenciar. Seja a compra de um insumo, o controle de ponto dos funcionários, o pagamento de uma conta ou a emissão de uma nota.
Quando estava fazendo meu mestrado em Administração, estudei o artigo AS EMPRESAS SÃO GRANDES COLEÇÕES DE PROCESSOS
que me ensinou muito sobre gestão de empresas.
Leia esse trecho e você irá entender o que estou falando:
“Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo (Graham e LeBaron, 1994).
Não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa sem um processo empresarial. Da mesma forma, não faz sentido existir um processo empresarial que não ofereça um produto ou um serviço.
Na concepção mais freqüente, processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico.
Processo é um grupo de atividades realizadas numa seqüência lógica com o objetivo de produzir um bem ou um serviço que tem valor para um grupo específico de clientes (Hammer e Champy, 1994).”
Um dos maiores erros que encontro nos clientes que presto consultoria é uma desorganização nos processos.
Se você já assistiu ao reality show The Profit (O Sócio), viu que o empresário Marcus Lemonis fala sempre essa frase: “Eu acredito em Pessoas, Processos e Produto”.
Ele sempre coloca as pessoas em primeiro lugar. Mas para que o produto seja entregue com qualidade, é necessários que as pessoas executem perfeitamente os processos. E para isso, eles precisa ser mapeados, validados e seguindo.
É aqui que entra o maior problema das PME (pequenas e microempresas). Elas raramente conhecem seus processos e, consequentemente, não conseguem repeti-los com eficácia e eficiência, para garantir uma entrega de qualidade.
Quer um exemplo?
Vamos comparar o trailer de sanduíche da esquina com a loja do McDonalds.
Em qualquer loja McDonalds do mundo, os sanduíches são exatamente iguais.
Agora, se o trailer de sanduíche da esquina abrir uma filial, ele terá enormes dificuldades em manter o mesmo padrão.
Em uma caso mais simples, dois profissionais na mesma empresa realizam as mesmas tarefas de formas completamente diferentes.
Quantas vezes você foi a uma loja e pediu para ser atendida por uma determinada vendedora, pois gosta do jeito dela?
Então, ficou claro para você a importância de “criar um único jeito” de fazer as coisas em seus negócios.
Não estou falando apenas de repetir, mas de criar um padrão, uma forma claro e objetivo de realizar as tarefas para facilitar o controle.
Peter Drucker, considerado o pai da administração tem uma citação muito famosa: "Se você não pode medir, não pode gerenciar”.
Como vamos saber se o que estamos fazendo está dando resultado se não conseguimos medir?
Veja esse vídeo sobre gestão de processos
GERENCIANDO NEGÓCIOS COM AJUDA DE SOFTWARES
Quando se trata de gerenciar seus negócios, você provavelmente chegará a um ponto em que precisará da ajuda do software para manter todos os seus dados otimizados e organizados. É aqui que entra a comparação entre ERP e CRM.
No fundo, os ERPs e os CRMs visam melhorar a eficiência dos seus negócios e, consequentemente, aumentar seus lucros. Mas, embora esses dois sistemas tenham semelhanças, eles têm casos de uso significativamente diferentes.
Neste guia, veremos os ERPs e CRMs para ajudá-lo a tomar uma decisão sobre o que é certo para você. Portanto, se você já ficou acordado à noite pensando se deve escolher o ERP ou CRM, sua resposta está aqui.
O que é um ERP?
ERP significa Enterprise Resource Planning ou numa tradução livre, Sistema Integrado de Gestão Empresarial. Como você pode perceber pelo uso da palavra "empresa", ela é usada principalmente por empresas, principalmente as grandes empresas.
Mas é fundamental que você entenda que já existem muitos ERP da PME (Pequenas e Microempresas). Esses sistemas são bem simples e práticos para operar e os seus valores são muito acessíveis. Alguns na casa dos R$ 100,00 por mês.
Na essência, um ERP visa centralizar os dados de uma empresa e facilitar a comunicação entre diferentes departamentos. Ao manter todos os dados de uma empresa centralizados e atualizados em tempo real, ele pode reduzir os atrasos de comunicação entre os diferentes departamentos e, consequentemente, acelerar a produção, a distribuição e outros processos.
ERPs são sistemas modulares. Isso significa que, quando você compra um ERP, está comprando vários softwares diferentes.
Os sistemas para grandes empresas tem diversos módulos adicionais que são implantados de acordo com usa realidade e necessidade.
Por exemplo os módulos de uma indústria de bebidas não precisam ser comprados por uma rede de lojas ou por uma siderúrgica.
Já os sistemas de ERP para PME são mais simples e com menos customizações. Isso simplifica o processo de implantação e diminui consideravelmente o seu custo.
Tradicionalmente, esses softwares se concentram nas operações de manufatura, distribuição, contabilidade, recursos humanos e cadeia de suprimentos. Embora os sistemas ERP ofereçam algumas soluções em termos de atendimento ao cliente, vendas e até CRM, não é para isso que eles são usados tradicionalmente.
Os sistemas ERP tradicionais são executados normalmente no servidor de uma empresa e usam sua intranet e infraestrutura de TI para conectar diferentes departamentos. Às vezes, eles são criados especificamente para um negócio específico. Eles normalmente exigem que a equipe de TI mantenha tudo funcionando sem problemas. Como você pode ver, os sistemas ERP tradicionais podem ser bastante caros. Geralmente, eles são acessíveis apenas para operações de grandes empresas.
No entanto, com o advento dos ERPs baseados em nuvem, muitos provedores começaram a operar sob um modelo de negócios SaaS. Esse modelo reduziu bastante o custo de execução de um ERP. Existem também algumas soluções locais direcionadas especificamente para pequenas empresas.
Valor para o seu negócio
As empresas usam ERPs para centralizar todos os seus dados, otimizar e automatizar seus processos e facilitar a comunicação entre diferentes departamentos.
As grandes empresas tendem a ter muitas pequenas ineficiências. E quando você soma todos eles, eles podem custar muito dinheiro. Um ERP pode ajudar as empresas a reduzir custos, removendo algumas dessas ineficiências. Ao fazer o negócio funcionar de forma mais eficiente, também pode aumentar os lucros.
Quando um ERP não é usado, as grandes empresas podem ter problemas significativos na comunicação e no compartilhamento de dados entre os departamentos.
Por exemplo, o departamento de distribuição pode ter suas planilhas organizadas de uma maneira. No entanto, o departamento de vendas pode organizá-los de maneira totalmente diferente.
Quando esses dois departamentos tentam compartilhar dados entre si, eles precisam mesclar os dois conjuntos de dados. Embora isso possa parecer bastante simples, na verdade, pode ser um processo muito complexo que requer a ajuda de especialistas para garantir que os conjuntos de dados sejam mesclados corretamente.
Isso não leva apenas um tempo, mas há o risco de mesclá-los incorretamente. Isso pode levar à perda de dados se não houver um backup. Se os conjuntos de dados não forem mesclados, os departamentos precisarão comunicar todas as informações por telefone, email ou pessoalmente. E a comunicação pode demorar muito tempo.
Ao centralizar os dados e atualizá-los em tempo real, os ERPs concedem a todos os departamentos acesso aos mesmos dados exatos. Assim, eles podem se comunicar com mais eficiência e tomar melhores decisões.
Exemplo do mundo real
Os ERPs são mais indicados para empresas que precisam gerenciar sua cadeia de suprimentos e produção. Embora possam ser usados por empresas de SaaS, varejistas etc., a maioria das empresas que não produzem um produto considerará os ERPs um exagero.
No entanto, se você estiver fabricando um produto, os ERPs podem ser muito úteis.
Por exemplo, digamos que um grande pedido de um revendedor seja suspenso, e você acaba com um excesso repentino de produtos em seu armazém.
Nesse ponto, apenas a distribuição conhece esse problema e eles o inserem em seu banco de dados. Cinco minutos depois, eles telefonam para o departamento de produção para informá-los sobre o excedente repentino e para dizer que não precisam de mais produtos fabricados no momento.
Em seguida, a produção solicita a aquisição para que eles saibam que não devem fazer novos pedidos de matérias-primas devido à desaceleração.
Mas há um problema - essa ligação chegou cinco minutos atrasada. As compras já fizeram um pedido de matérias-primas e o contrato afirma que não podem ser canceladas.
Com um ERP, assim que a distribuição inserir a alteração no banco de dados, todos os departamentos poderão vê-lo. Isso significa que as compras provavelmente teriam notado o problema e não teriam feito o pedido.
Passando para a comparação entre CRM e ERP, também vamos dar uma olhada no CRM.
O que é um CRM?
CRM significa Customer Relationship Management ou Sistema de Relacionamento com o Cliente . De várias maneiras, é o tipo de equivalente de vendas do ERP. Enquanto o ERP gerencia os recursos de uma empresa, um CRM gerencia os relacionamentos com os clientes da empresa.
Um CRM permite gravar informações do cliente. Essas informações incluem histórico de pedidos e informações de contato, armazenam informações de possíveis clientes, gerenciam campanhas de marketing, gerenciam o pipeline de vendas, analisam informações de vendas e muito mais.
Os CRMs têm como objetivo otimizar a experiência do cliente e garantir vendas. Idealmente, um CRM ajudará a aumentar os lucros, aumentando o volume de vendas e melhorando a retenção de clientes.
Valor para o seu negócio
Os CRMs são úteis para acompanhar os clientes e aumentar as vendas. Um CRM pode armazenar informações do cliente. Em seguida, essas informações podem ser usadas para futuras campanhas de marketing.
Por exemplo, se os dados no seu CRM indicarem que a maioria de seus clientes tem entre 18 e 24 anos, você poderá usá-los para focar futuras campanhas de marketing nessa faixa etária.
Os CRMs também podem ser usados para garantir que os representantes de vendas e atendimento ao cliente estejam acompanhando clientes em potencial e prospects.
Os CRMs permitem que o departamento de vendas coloque clientes e prospects em grupos. Além disso, eles definiram diretrizes sobre como lidar com cada segmento.
No geral, os CRMs ajudam você a acompanhar todos os seus esforços de vendas em andamento e a gerenciar sua conclusão.
Exemplo do mundo real
Vamos imaginar que um possível cliente esteja navegando em seu site e perceba que ele pode obter seu e-book gratuito para download se inserir o número de telefone e o endereço de e-mail.
O cliente em potencial coloca as informações e entra instantaneamente no seu banco de dados.
Quando você configurou originalmente seu banco de dados, definiu que deseja que os representantes de vendas entrem em contato um dia após o disparo desse evento.
Portanto, no dia seguinte, seu representante de vendas é notificado automaticamente para ligar para esse possível cliente. Eles fazem a ligação e depois movem o cliente em potencial para a próxima fase no pipeline de vendas.
ERP vs CRM: o que é melhor para você?
No final do dia, ERPs e CRMs se esforçam para aumentar os lucros, mas o fazem de maneiras diferentes.
Os ERPs aumentam os lucros cortando custos devido a ineficiências e desorganização dos processos.
Eles centralizam os dados corporativos para que todos os departamentos tenham acesso a eles e possam tomar decisões mais rápidas e precisas.
Os CRMs, por outro lado, aumentam os lucros aumentando o volume de vendas. Eles gerenciam o funil de vendas, informações de clientes / prospects e gerenciam campanhas de marketing para garantir ótimos números de vendas.
Para tornar as coisas um pouco mais confusas: alguns ERPs vêm com seus próprios CRMs.
Avaliando suas necessidades
Independente do seu ramo de atuação, volume de faturamento e número de colaboradores, eu posso te afirmar que você deve pensar seriamente em utilizar um ERP e um CRM.
No mercado existes opções para todos os tipos de empresas, seja indústria, comércio e serviços.
O tempo que você gasta e o risco que tem ao adotar planilhas de excel para gerenciar o seu negócio, poderão comprometer seu crescimento e a capacidade de gestão e controle.
Lembra no início desse texto que falei sobre a necessidade de controlar para ter uma boa gestão?
Para decidir se você deve adotar um desses sistemas, tente calcular o tempo e o valor que gasta nas atividades de gestão (ERP) e comercial e marketing (CRM) e calcule quanto custa adotar um desses sistemas.
Embora ERPs e CRMs atendam a diferentes casos de uso, ambos são produtos úteis. Idealmente, a maioria das empresas usaria ambos.
Como conselho final, eu posso te afirmar que na minha agência de marketing digital, eu não abro mão dos dois sistemas.
Grande abraço e aguardo seus comentários.
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Blog do Joe Jackson
O Brasil é o país com maior número de dentistas no mundo. Os dados do Conselho Federal de Odontologia (CFO) apresentam um total de 372 mil dentistas. Isso representa 1.763 dentistas por habitante. Como comparação, a Associação Odontológica Americana (ADA) informa que nos EUA são 201 mil dentistas, o que representa 605 dentistas por habitante. Aqui você já observa o quanto o nosso mercado é competitivo e o quanto você vai ter que se esforçar para melhorar seu resultado financeiro. E o que a maioria dos dentistas pensa nessa hora: vou fazer mais um curso de uma técnica inovadora que vai me diferenciar no mercado. Estudar é sempre bom, porém você precisa aprender a Atrair Novos Pacientes e Fidelizar os Atuais. Sem isso, não vai sobrar dinheiro nem para pagar esse novo curso. E também, não vai ter pacientes te procurando para fazer esse novo procedimento Por isso, é fundamental aprender como usar as redes sociais com eficiência para atrair novos pacientes e fidelizar os antigos.
Essa é uma das objeções mais usadas e você precisa saber identificar as causas e, principalmente, superar esse obstáculo para aumentar a taxa de fechamento. Como primeira questão, você precisa entender que algumas pessoas têm dificuldade em decidir, principalmente quando está envolvido uma grande mudança ou uma quantia razoável de valores.
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